Prečo zlyhala platba a čo s tým

markAko iste viete, nie každý darca, ktorý vyplní darovací formulár, nakoniec daruje. Pomerne často odpovedáme na otázky, prečo nebol daný dar uskutočnený, a tak sme sa rozhodli to zosumarizovať pekne na jednom mieste.

Niekedy sa dá dôvod iba dedukovať, no niekedy to viete zistiť veľmi presne. Nižšie nájdete rôzne scenáre, ktoré vám môžu pomôcť pochopiť, čo sa mohlo stať a ako najlepšie zareagovať. Niektoré situácie sú pomerne mätúce a tak si pred prečítaním tohto blogu uvarte silnú kávu 🙂

Iba skúšam, rozmyslel / rozmyslela som si to

grandma-finds-the-internetJe to smutné, ale nie každý, kto vyplní formulár na vašej darovacej stránke, chce reálne aj darovať. Niekedy sú ľudia iba zvedaví a zisťujú, čo že to ten darovací formulár ponúka. A tak vypíšu meno, priezvisko a email, vyklikajú nejakú tú sumu, platobnú metódu a kliknú na tlačidlo „DAROVAŤ“. Dostanú sa na platobnú bránu alebo sa im zobrazia inštrukcie pre platbu no oni prehliadač zavrú a neurobia nič.

Čo s tým? To, že nechcú darovať, ešte neznamená, že nemajú záujem o vašu prácu. Alebo, že tak jedného dňa neurobia. Ak, v lepšom prípade, vyplnili reálne údaje a nie napríklad Jožko Mrkvička, (jozko@mrkvickovo.mm) môžete s človekom minimálne zostať v kontakte, niečo pekné mu/jej napísať či ďalej ho informovať o vašej činnosti. Šikovnejšie organizácie môžu takú adresu pridať do cielenej reklamy.

No rovnako aj „skúšač“ môže nakoniec darovať. A to vtedy, ak dostane od organizácie pekný email v ktorom mu poďakuje a snaží sa mu pomôcť platbu predsalen uskutočniť. Stane sa, že aj napriek prvotnému zámeru „niečo vyskúšať“ si taký darca povie „ááále dobre, veď som im to vlastne sľúbil“ alebo „jééj, aký milý email, predsa len im niečo pošlem„. Preto je kontaktovanie každého neúspešného darcu vždy dobrý nápad 🙂

 

Niečo mi do toho skočilo

zabudolPoznáte to. Robíte niečo dôležité na počítači (napríklad chcete darovať peniaze neziskovke), a v tom sa niečo iné zomelie: Palacinky sa začnú pripekať, dieťa potrebuje na záchod, zazvoní vám telefón, alebo dedko súrne hľadá protézu… A tak od počítača odbehnete, riešite čo treba, a potom sa už k tej dôležitej veci, nevrátite. Aká vec to vlastne bola? Už neviem…

Také niečo sa pokojne môže stať aj tomu najpresvedčenejšiemu darcovi či darkyni a ani to nemusí byť znakom nastupujúcej alzheimerovej choroby.

Čo s tým? Ak sa to darcovi stalo po vyplnení formulára, nie je nič ľahšie, ako dar takémuto „zábudlivcovi“ milo pripomenúť. Lenže, ako zistiť či si to daný človek rozmyslel (viď scenár vyššie), alebo iba pozabudol? No nijako! Jediné, čo s tým môžete robiť je oba scenáre spojiť do jednej komunikačnej stratégie a poslať potenciálnemu darcovi alebo „skúšačovi“ milý email, ktorý zafunguje pre oba prípady.

Iba včera mi v mailboxe pristála napr. takáto milá pripomienka:

Lunter2017

Problémy s platbou

Samozrejme sú tu scenáre kedy, darca/darkyňa chce naozaj darovať ale z nejakého dôvodu to neide. Pre neziskovku je prísť na to, čo sa mohlo stať niečo ako veštenie z kryštálovej gule. Ale dá sa to 🙂

 

Zamietnutá jednorazová platba

Môže sa stať, že darca vyplnil darovací formulár, ale platobná brána (pre platbu kartou alebo platobné tlačidlo) platbu zamietne. Dôvodov môže byť niekoľko.

V prípade platby kartou:

  • nesprávne číslo karty – darca zadal nesprávne číslo karty alebo nesprávny dátum expirácie, alebo nesprávny CVV/CVC kód (čísielko na zadnej strane platobnej/kreditnej karty)
  • karta môže byť zablokovaná pre online platby – každý si môže zablokovať svoju kartu voči online platbe. Rovnako sú banky, ktoré novo vydanú kartu automaticky pre online platby zablokujú a klient si túto možnosť musí nastaviť vo svojom internet bankingu či na pobočke banky.
  • nastavený limit pre online platby – pri platbe kartou si každý môže nastaviť limit a väčšina ľudí to tak aj robí. Je na každom, aký limit si zvolí. No ak ho má niekto nastavený napríklad na sumu 50€ a chce vám poslať stovku, platba neprebehne.
  • nedostatok financií na účte – väčšina kariet u nás sú tzv. debetné karty a teda sú priamo naviazané na účet klienta. Ak na ňom nie sú peniaze a klient nemá povolené prečerpanie (alebo prečerpanie už prečerpal), platba bude zamietnutá. Ak ide o kreditku, tak kredit na nej mohol byť vyčerpaný.
  • expirovaná karta – životnosť karty je spravidla 2-5 rokov. Ak uplynul dátum expirácie, platba bude zamietnutá.
  • zrušená karta – karty sa strácajú alebo ich v ojedinelých dôvodoch môže zrušiť samotná banka (ak má napr. podozrenie zo zneužitia). Ak banka či klient kartu zrušili, platba samozrejme neprebehne.
  • zablokovaná karta – vydavateľ karty (banka, ktorá ju vydala), alebo spracovateľ platby (Tatra banka) sa môžu rozhodnúť navzájom sa zablokovať. Tatra banka napríklad zriedkavo blokuje karty vydané exotickými bankami pri ktorých boli v minulosti problémy. Medzi takými bankami sa však môžu objaviť aj menšie banky z USA. Naopak, niektoré zahraničné banky môžu identifikovať slovenskú platobnú bránu ako riziko (where the f**k is Slovenia) a platby na danej bráne či v danej krajine blokuje. Oba prípady sa stali, ale sú naozaj zriedkavé a my v DARUJME.sk, ich na požiadanie vieme preveriť a niekedy dokonca aj požiadať o odblokovanie konkrétnej karty. Ok, stalo sa to raz 🙂

V prípade platby platobným tlačidlom bánk:

  • nesprávne prihlasovacie údaje – čoraz viac ľudí radšej platí kartou, lebo je to jednoduchšie ako si pamätať prihlasovacie údaje do internet bankingu. Tie môže darca zadať nesprávne, a tak platba neprebehne.
  • nedostatok financií na účte – ak na účte nemáte peniaze, platba logicky neprebehne.

Ale ako v DARUJME.sk rozlíšim, či ide o:
a) „skúšača“,
b) o „zábudlivca“
c) alebo bola platba zamietnutá?

Pomerne jednoducho. V prípade možností a) a b) je takáto platba označená takto:

  • Platba zatiaľ nepotvrdená – darca sa dostal na platobnú bránu (v prípade platby kartou alebo platobným tlačidlom), alebo mu boli zobrazené platobné údaje (v prípade prevodu priamo na účet) ale nič viac o tom, čo urobil nevieme. Zatiaľ čo v prípade platby kartou alebo platobným tlačidlom je po pár minútach viac menej jasné, že platba nebola uskutočnená a darca v platbe nepokračoval (v niektorých prípadoch to však vieme na 100% až po dvoch pracovných dňoch), pri prevode na účet je dobré pár dní počkať. Tak, ako sa darca totiž mohol rozhodnúť dar nezaslať, mohol aj odložiť tento úkon o niekoľko dní (napr.: „veď to pošlem, keď budem uhrádzať tú faktúru za elektrinu“) alebo si v internet bankingu nastaviť neskorší dátum splatnosti (napr. „keď mi príde výplata“).
  • Expirovaný dar – status „Platba zatiaľ nepotvrdená“ je po niekoľkých dňoch čakania automaticky prekategorizovaný na Expirovaný dar. To znamená, že je už len minimálna šanca, aby peniaze boli zaslané,  v prípade prevodu na účet nikto presne nevie. Mali sme aj prisľúbený dar, ktorý bol uhradený po dvoch mesiacoch…). Zmena statusu platby na „Expirovaný dar“ prebieha nasledovne:
    • Prevod / vklad na účet (Banka) = 7 dní
    • Platobné tlačidlá bánk = 3 dni.
    • Platba kartou = 24 hodín.

Samozrejme, ak platba predsa len po čase dorazí, zmení sa „Expirovaný dar“ na „Platba na účte“. To znamená, že peniaze k nám dorazili a prepošleme vám ich.

V prípade možnosti c), teda platba sa kartou alebo platobným tlačidlo sa nevydarila, status bude:

  • Zamietnutá platba – tento status sa objaví pri každej jednorazovej platbe vykonanej kartou alebo platobným tlačidlom, ktorá bola bankou zamietnutá. Tu zmenu neočakávajte a pokiaľ darca nevykonal po zamietnutí ďalšiu platbu (skúsil to znova alebo použil inú platobnú metódu), pokojne ho kontaktujte.

 

Pravidelné platby

kalendar

Tu to začína byť pestrejšie. No s druhou kávou to zvládnete… Už ste nazad? Ok, nasledujúce riadky si prečítate, pomôžu vám lepšie pochopiť čo sa s vašim milým darcom, milou darkyňou mohlo stať…

 

Pravidelná platba kartou

Pravidelné platby môžu byť vykonané kartou prostredníctvom služby ComfortPay, ktorá (zjednodušene) funguje ako inkaso z karty. Darca, pri voľbe pravidelnej platby kartou, platbu aktivuje svojou prvou platbou a tá sa potom automaticky opakuje každý mesiac v rovnakej výške. Výšku pravidelnej platby kartou môžete znížiť (ak vám napr. darca zavolá, že po čase zistil, že 20€/mesačne je veľa, môžete sa dohodnúť na zmene na napr. 10€), alebo teoreticky zvýšiť (no túto funkciu majú organizácie zablokovanú a pre jej povolenie musia kontaktovať administrátorov DARUJME.sk).

Môže sa však stať, že pravidelný dar jeden mesiac nepríde, alebo už nepríde ani žiadna ďalšia platba. A vám iste vŕta hlavou čo sa mohlo stať.

 

Tu môžu pomôcť nasledovné notifikácie:

  • Zamietnuná platba – tento status sa spravidla objaví pri prvej pravidelnej platbe v poradí a znamená to, že iniciácia pravidelnej platby neprebehla. Dôvody sú úplne rovnaké ako pri zamietnutej jednorazovej platbe (nesprávne zadané číslo karty, zablokovaná karta pre online platby, zablokovaná karta…)
    No svet platobných služieb je pestrí a tak sa niekedy stane, že status „Zamietnutá platba“ sa objaví aj v poradí, dajme tomu 6tej pravidelnej platbe. Päť mesiacov platby bežali v pohode a šiesty mesiac zrazu problém. A pokoje no mesiac zasa môže všetko bežať ďalej. Na miesto jednoznačnejšej informácie (viď nižšie) nám však banka oznámi iba to, že platba bola zamietnutá. Keď preverujeme čo sa stalo, spravidla je odpoveď taká, že ani samotná kartová brána (Tatra banka) nevie viac a takúto odpoveď jednoducho dostala od banky darcu. Vtedy organizácií nezostáva nič iné, aby darcu kontaktovala. No je možné, že on vám iba potvrdí, že karta je platná a financií je na nej dosť. To sú záhady sveta platobných služieb. Našťastie, nie je takých prípadov veľa.
  • Transakcia zamietnutá – tento stav úprimne nemáme radi. To preto, že vôbec nevieme dôvod zamietnutia.
  • Nedostatok prostriedkov na účte – jednoznačný status hovoriaci sám o sebe 🙂
  • Zadajte menšiu čiastku – karta má nastavený limit menší ako je suma pravidelnej platby. Teoreticky môže byť aj 1 € či dokonca 0 €.
  • Neplatná karta – karta bola zrušená/expirovala a žiadne ďalšie peniaze z nej už neprídu a preto kontaktujte darcu.
  • Zadržte kartu – tento strašidelný status hovorí o tom, že karta bola pravdepodobne stratená či dokonca ukradnutá a držiteľ ju dal zablokovať. Status sa objavuje na POS termináloch v obchodoch, preto ten divný oznam 🙂 Každopádne, žiadnu ďalšiu platbu z tejto karty už nezískate, a preto kontaktujte darcu.

Neúspešné platby interne delíme do dvoch kategórií. Prvá je konečná, kde platba už nikdy nepríde a teda sa ani pokus o stiahnutie nezopakuje („Zadržte kartu„, „Neplatná karta„). Druhou je taká, kde ďalšia platba môže pokojne prejsť, a preto pokus o stiahnutie daru opakujeme 3x za sebou a potom znova o mesiac („Zadajte menšiu čiastkuNedostatok prostriedkov na účteTransakcia zamietnutá„). Toto opakovanie bude zastavené pri zrušení/expirovaní karty alebo ak viete, že žiaden dar už z danej karty nepríde, viete ho zrušiť vy.

 

Trvalý príkaz na úhradu

Pravidelná podpora zriadením trvalého príkazu na úhradu je plne pod kontrolou darcu. A tak jediné, čo vieme sledovať a „notifikovať“ je, či peniaze prišli alebo nie. Samozrejme ak neprídu, netušíme či je to kvôli zrušeniu účtu, zrušeniu trvalého príkazu či nedostatku financií na účte.

Čo s tým? Tu je asi najťažšie odhadnúť čo sa stalo a je iba na vás aký proces si zvolíte. Sú organizácie, ktoré kontaktujú darcov hneď (3-10 dní) po tom ako plánovaný dar nepríde a sú také ktoré počkajú aj mesiac či dva…

 

Záver?

Vieme, nie je to jednoduché a aj ľudia v organizáciách, ktoré sa práci s darcami venujú intenzívne občas nechápu, čo presne sa mohlo stať. No popri pomôckam v statusoch platieb je tu ďalšia dôležitá rada – nebojte sa darcu či darkyňu kontaktovať. Milý email či telefonát ničomu neublíži. A darci budú aspoň vedieť, že aktívne fungujete 🙂