16 júl Prečo zlyhala platba a čo s tým

Ako iste viete, nie každý darca, ktorý vyplní darovací formulár, nakoniec aj daruje.

V DARUJME.sk, na rozdiel od iných spôsobov získavania darov, vidíte nielen úspešné dary, ale aj všetky pokusy o dar.

Niekedy sa dá dôvod prečo dar nedorazil iba hádať, no inokedy to viete zistiť veľmi presne.  V tomto článku nájdete možné dôvody, prečo k vám niektoré dary nedorazili a ako najlepšie na to zareagovať.

Iba skúšam, rozmyslel / rozmyslela som si to

Je to smutné, ale nie každý, kto vyplní formulár na vašej darovacej stránke, chce reálne aj darovať. Niekedy sú ľudia iba zvedaví a zisťujú, čo že to ten darovací formulár ponúka. A tak vypíšu meno, priezvisko a email, vyklikajú nejakú tú sumu, platobnú metódu a kliknú na tlačidlo „DAROVAŤ“. Dostanú sa na platobnú bránu alebo sa im zobrazia inštrukcie pre platbu, no oni prehliadač zavrú a neurobia nič. Vy už však tento pokus v admine vidíte a ak darca prísľub daru v danom časovom limite nedokončí, dar je považovaný za zlyhaný. Pri platbách kartou čakáme 1 hodinu, pri platbe bankovými tlačítkami 24 hodín, pri daroch cez bankový prevod čakáme 7 dní, kým danú platbu označíme za zlyhanú alebo expirovanú.

Čo s tým? To, že nechcú darovať, ešte neznamená, že nemajú záujem o vašu prácu. Ak vyplnili reálne údaje, môžete s nimi minimálne zostať v kontakte, niečo pekné im napísať o vašej činnosti. Šikovnejšie organizácie môžu takú adresu pridať do cielenej reklamy.

No rovnako aj „skúšač“ môže nakoniec darovať. A to vtedy, ak dostane od organizácie pekný email, v ktorom mu poďakuje za záujem a snaží sa mu pomôcť platbu predsa len uskutočniť. Stane sa, že aj napriek prvotnému zámeru „niečo vyskúšať“, si taký darca povie „ale dobre, veď som im to vlastne sľúbil“ alebo „aký milý email, predsa len im niečo pošlem“. Preto je kontaktovanie každého neúspešného darcu vždy dobrý nápad 🙂

Niečo mi do toho skočilo

Niekedy sa stane, že darca je už rozhodnutý poslať vám dar, otvorí si platobnú bránu, dostane sa napríklad až po 3D Secure overenie, na ktoré potrebuje mobil. Nemá ho pri sebe, vyberie sa ho hľadať a cestou mu zavolá kuriér alebo zistí dieťa rozlialo vodu na dlážku. A už sa k dokončeniu platby nevráti.

Čo s tým? Ak sa to darcovi stalo po vyplnení formulára, nie je nič ľahšie, ako dar takémuto „zábudlivcovi“ milo pripomenúť. Lenže, ako zistiť či si to daný človek rozmyslel (viď scenár vyššie) alebo iba pozabudol? Jediné, čo s tým môžete robiť je oba scenáre spojiť do jednej komunikačnej stratégie a poslať potenciálnemu darcovi alebo „skúšačovi“ milý email, ktorý zafunguje pre oba prípady.

Problémy s platbou

Samozrejme sú aj scenáre, kedy darca chce naozaj darovať, ale z nejakého dôvodu to nejde. Pre neziskovku je prísť na to, čo sa mohlo stať niečo ako veštenie z krištálovej gule. Ale dá sa to.

Platby kartou

Pri platbách cez kartu (CardPay, ComfortPay) máte k dispozícii informáciu k danej transakcii z banky. Tieto odpovede z banky si môžete pozrieť v moje.darujme.sk napr. v reporte 10. Všetky dary tento mesiac.

Ak je všetko v poriadku, platba prebehla, odpoveď z banky je Approved or completed successfully.

Môže sa stať, že darca vyplnil darovací formulár, ale platobná brána platbu zamietne. Najčastejšie príčiny, s ktorými sa môžete stretnúť sú:

Aj keď informácie v DARUJME.sk sa objavujú real-time, čiže v momente ako nám ich banky potvrdia, niektoré hlášky „dobehnú“ s časovým oneskorením (vidíte, že platba je zlyhaná, ale hláška dobehne až o pár hodín).

Niekedy nie je možné okamžite po neúspešnom pokuse (napr. pri preklepe) znova darovať – niektoré banky majú nastavený časový limit a ak sa operácia prirýchlo zopakuje, považujú ju za rizikovú. Riešením je skúsiť darovať neskôr alebo použiť inú platobnú metódu.

Pri časti nedokončených pokusov o dar cez kartu nie je žiadna odpoveď z banky. To znamená, že darca síce bol presmerovaný na platobnú bránu, ale platbu nepotvrdil (čiže jeho banka o tom, že chcel darovať ani nevie) alebo nám jeho banka dôvod prečo bola platba neúspešná banka, žiaľ, neposlala.

Platby bankovým tlačítkom (SporoPay, e-platby VUB, TatraPay)

Ak nie je dokončený dar cez platobné tlačítka bánk, najčastejšou príčinou je, že darca zadal nesprávne prihlasovacie údaje alebo nemal v danej chvíli dostatok financií na účte resp. prekročil denný limit. Pri týchto daroch čakáme 24 hodín, kým ich označíme ako zlyhané.

Tu sú odporúčania k potvrdeniu platby cez TatraPay.

Ak je platba cez bankové tlačítka označená ako zlyhaná, dar s veľkou pravdepodobnosťou nepríde. Vo výnimočných prípadoch sa stáva, že darca si skopíruje údaje a pošle platbu neskôr cez bankový prevod – hneď ako platba dorazí, zlyhaný dar sa zmení na úspešný a s peniazmi môžete počítať.

Platby cez bankový prevod

Ak sa darca rozhodne darovať cez bankový prevod, čakáme 7 dní kým zmeníme stav platby so „Spracovávaný“ na „Zlyhaný“. Dary zo zahraničia idú v niektorých prípadoch aj dlhšie ako o 7 dní (napr. cez Vianoce). Aj keď dar príde neskôr, automaticky sa zmení jeho stav na „Úspešný“.

Niekedy sa stane, že darca pri kopírovaní údajov zabudne na variabilný symbol alebo v ňom spraví preklep. Takýto dar sa nespáruje automaticky, ale zastane u nás v DARUJME.sk a my sa pokúsime dohľadať, komu dar patrí. Podľa mena majiteľa bankového účtu hľadáme, či daný darca u nás existuje a či má čakajúci/expirovaný dar. Ak áno, je to ľahké, dar hneď priradíme. Ak nájdeme darcu, ale nemá čakajúci dar, napíšeme mu email a spýtame sa, komu máme dar prideliť. Vo výnimočných prípadoch sa nám nepodarí darcu identifikovať, pretože napr. vo formulári zadal vymyslené údaje, a v takých prípadoch dary vraciame naspäť.
Na manuálne párovanie sa dostanú aj dary z niektorých bánk v zahraničí, kde darca nemá možnosť napísať do prevodu variabilný symbol. Vždy pomôže, ak aspoň do poznámky uvedie variabilný symbol alebo aspoň názov organizácie či kampane, aby sme vám dar rýchlejšie mohli priradiť.

Už viem, prečo zlyhala platba, ale čo s tým?

Kontrolujte pravidelne report 10. Všetky dary tento mesiac a pozrite si ako vaši darcovia darujú. Ak vidíte, že dar má stav zlyhaný, skontrolujte, či náhodou darca nedaroval inou platobnou metódou alebo inú sumu. Nezabúdajte, že každé stlačenie tlačítka „Darovať“ vytvára prísľub daru a ak sa darca vráti, aby si skontroloval zadané údaje alebo niečo zmenil, pri ďalšom stlačení „Darovať“ sa vytvorí nový dar.

Najjednoduchšie je sledovať darcov zoskupených podľa emailovej adresy, kde budete mať 3 základné kategórie darcov:

• úspešne darovali na prvýkrát;
• mali viac pokusov a nakoniec boli úspešní;
• neúspešní.

!!! Stiahnite si do excelu report 12. Kontrola zlyhaných platieb, vyfiltrujte si len tých, ktorí majú v stĺpci Status platby „failed“ a napíšte im.

Ak by ste kontaktovali darcov len na základe pokusov o dar, mohlo by sa stať, že napíšete, že dar neprišiel niekomu, kto o polhodinu daroval inak a bude veľmi zmätený a zneistený. Preto veľmi odporúčame sledovať dary podľa darcov a kontaktovať naozaj len tých, ktorí majú iba stav platby „Zlyhaný/failed“. Ak má darca stav daru Spracovávaný alebo Čakajúci, zatiaľ ho neriešte.

A niekedy je chyba jednoducho medzi nebom a zemou… alebo dar nechodí a nechodí až nakoniec zistíte, že ho darca v dobe online poslal poštovou poukážkou.

Záver?

Vieme, nie je to jednoduché a aj ľudia v organizáciách, ktoré sa práci s darcami venujú intenzívne, občas nechápu, čo presne sa mohlo stať. No popri pomôckach v statusoch platieb je tu ďalšia dôležitá rada – nebojte sa darcu či darkyňu kontaktovať. Milý email či telefonát ničomu neublíži. A darcovia budú aspoň vedieť, že aktívne fungujete a na ich daroch vám naozaj záleží.

Držíme palce, nech je čo najviac darcov úspešných na prvýkrát 🍀

Publikované 16. júla 2021